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科技支撑,营销服一体化重塑企业增长新链路 | 爱分析报告

发布时间:2022-02-23 点击数:94

数字经济时代,跟着金融机构数字化转型的持续推动,金融机构的客服功用正在逐渐由单一的服务功用转变为服务、营销、出售等一体化功用,仅依托人工坐席进行服务的传统形式已渐渐难以习惯金融机构多元化的客服、营销等事务需求。经过智能客服为人工坐席赋能,一方面提高人工坐席个人价值,下降离任率,另一方面利用客服助推营销、出售,是金融机构的重要需求。


关于银行业而言,其痛点首要会集在流量向线上倾斜带来的事务量激增,客服功率较低且客户咨询重复度较高,造成了大量的人力本钱浪费。因而,根据知识库,构建智能训练、智能辅佐、智能质检等人机交互坐席辅佐使用,是银行客服体系数字化转型过程中迫切要求。


 建设智能坐席辅佐体系,中信银行信用卡中心完成坐席人员深度赋能


中信银行信用卡中心是中信银行在深圳设立的对信用卡事务进行统一办理、会集操作、独立核算的事务部门。进入数字经济时代,中信银行信用卡中心前瞻性布局,整合客服、营销等各类事务场景,致力于打造5G全IP开放式服务途径。一起,为习惯事务场景,中信银行信用卡中心在安排架构层面上也进行了变革。传统坐席员工为专人专岗,技术单一,个人价值感低,全体流失率高,因而,进行人员整合,完成人员技术互补以下降本钱,一起赋予坐席人员更高的价值以下降人员流失率,是中信银行信用卡中心的重要需求。


然而,在进行人员整合、打造“一人多岗、多岗合一”才能的过程中,中信银行信用卡中心传统人工坐席服务难以满足本身要求,逐渐暴露出众多问题与应战:


榜首,服务功率难以提高。不同坐席人员的工作功率不同,仅依托传统人工坐席,难以习惯多岗合一带来的事务量激增,人效有待提高。


第二,服务质量难以确保。现有坐席服务体系下,坐席人员才能缺乏,缺乏辅导,无法完成一人多岗;且坐席人员缺少监督,导致服务质量不高,客户体会缺乏,满意度低、投诉率高。


第三,坐席训练周期长、本钱高。一方面,新坐席从训练到上岗要经过至少3-5个月的训练,周期长;另一方面,事务复杂度不断提高,坐席需求经常学习新事务知识,学习与训练本钱高,训练作用也难以确保,上岗后作用并不抱负。


阿里云智能客服助力中信银行信用卡中心搭建智能坐席辅佐体系


面临上述问题,经过多轮筛选后,中信银行信用卡中心选择与阿里云智能客服展开合作。阿里云智能客服隶属于阿里云,是根据阿里巴巴达摩院中心自然语言了解、语音、知识图谱等技术,供给包含云呼叫中心、智能对话机器人、客服工作台等才能途径及智能语音导航、智能语音机器人、智能对话分析、智能辅佐、策略中心等产品。依托阿里云强大的语音辨认才能、语义了解分析和AIC技术,中信银行信用卡中心面向客服坐席,打造了包含智能辅佐、智能训练在内的教练机器人,构建了AI才能途径。


图 15:智能辅佐施行计划与功用

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构建智能坐席辅佐体系,助力服务功率提高。根据在线目的辨认算法、金牌话术挖掘算法和对话流挖掘算法,智能坐席辅佐体系为中信银行信用卡中心供给了金牌话术离线挖掘、事务流程离线挖掘、在线目的辨认、实时在线引导、实时在线质检提示等才能,支撑常规销卡流程、账户查询、提前还款等30个流程的使用,极大提高了事务处理功率,也能助力坐席人员挖掘更多潜能,提高服务才能。一起,该智能坐席辅佐体系还能为中信银行信用卡中心供给较强的实时流程导航引擎才能和可视化流程装备工具,可以完成流程导航动态路径核算,可以与坐席交互操作互动,为事务运营人员供给拖拽式流程装备画布,具备很高的开放性。


打造轻量实时智能质检才能,提高服务质量与客户体会。事务处理过程中,智能质检体系可以进行实时质检,具备抢话检测、语速检测、静音检测、角色判别、质检话术提示、客户心情检测、敏感词检测等功用,能自动给坐席人员相应提示,或提示至办理人员并由办理人员进行干涉,然后提高坐席人员服务质量,提高客户体会,下降客户投诉率。其间,针对事务处理过程中逻辑复杂的长难句,阿里云智能客服为中信银行信用卡中心供给了精度高、运算时间短的长难句目的了解才能算法,可以根据目的辨认、心情辨认、语义转写等才能极大提高实时质检的辨认准确度,其间心情辨认按两级拆分辨认,可实时辨认出气愤、懊丧等心情并给予坐席人员相应的提示,然后提高质检水平。


托事务流程标准化沉积,提高训练效能。在现有人工训练体系下,利用智能坐席辅佐体系的标准化事务流程,阿里云智能客服可以助力中信银行信用卡中心缩短人工训练训练周期,下降人力本钱。未来,阿里云智能客服将协助中信银行信用卡中心打造智能训练体系,依托于目的辨认、智能客户模仿等技术,智能训练体系可供给人机对练才能,可以更进一步缩短训练周期、提高训练作用。


图 16 :AI原子途径

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除此,中信银行信用卡中心还在阿里云智能客服的协助下,形成了AI才能办理途径,完成了呼叫中心、WEB、APP等全途径、多场景的统一对接,支撑教练机器人、智能外呼机器人、智能实时质检、智能声纹核身等AI原子才能的调度,建设了中信银行信用卡中心AI中台大框架。


智能坐席辅佐体系,助力卡中心完成多重价值


根据智能坐席辅佐体系,中信银行信用卡中心为坐席人员全面赋能。经过事务流程标准化沉积,提高了一线坐席人员的服务才能,促进一人多用,真正完成了坐席人员融合技术,提高了坐席个人价值,离任率得到了有效控制。一起,提高了客户体会,助力降本增效,完成了多重事务价值:


图 17:  智能辅佐作用图

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榜首,极大地提高了服务功率,提高了坐席人员产能,助力一线坐席单人日事务处理量提高了2.5%-5%,下降了事务本钱。


第二,经过高准确率的算法才能,提高了坐席人员服务水平与服务质量,提高了客户体会与客户满意度。技术层面,在产品功用上线初期语音转写准确率达到了95%,目的辨认准确率达到了85%以上,心情辨认准确率达到了88.9%。事务层面,凭借智能坐席辅佐体系,中信银行信用卡中心升级投诉量下降了20%。


第三,凭借智能坐席辅佐才能,训练周期缩短至1-3个月,训练作用得到有力提高,促进了一线坐席快速上岗、随时随地上岗,下降了坐席人员训练及学习本钱。


除此,阿里云还协助中信银行信用卡中心构建了AI才能途径,完成了AI才能资源的全面统筹办理和高效分配,助推5G全IP开放式途径智能化升级,完成了关键技术的自主可控。


未来,中信银行将和阿里云深化合作,在客服场景下不断深化的一起,在催收、电销、信审、授信等事务场景下进一步细化,一起引进智能调度、智能决策等功用,全面打造5G全IP开放式服务才能。


关于银行等金融机构,由于其专业程度较高,且出现了开放银行、供应链金融等多种更为新兴的场景,智能客服未来的首要发展方向是更为精细化、专业化、细分化的使用场景。跟着金融机构数字化转型的深化,智能客服使用的广度与深度将不断深化,助力企业完成多重事务价值。